Hol a határ a 'vevőnek mindig igaza van' és a cég saját érdekei között?

Általában egyetértek a cikkeiddel, de most ezt nem tudom megtenni. lehet, hogy szándékosan csináltad? :)

Szóval az elejével azért nem, mert szerintem nem lefutott téma a weblap ergonómia és azt hiszem soha nem is lesz az.
Az élet változik, így a weblapok is.
Nem hiszem, hogy 5 év múlva sikeres lehet, egy mai sikeres weblap, ha nem változtat addig semmit.

A másik része, szintén furcsa. Értem, hogy mire akarsz kijukadni, de kötve hiszem, hogy van aki feláldozza a jó leendő ügyfeleit a néhány rossz vevő oltárán.

Ha viszont a rossz vevők, vagy a "csak szórakozók" vannak sokan, akkor azt hiszem máshol kell keresni a bajt.

Nálad semmi ilyet nem tapasztalok, ezért semmiképp se vedd magadra, csak azt írtad vitassuk meg a témát.

Üdv,

Győző

Hát igen. Egyszer régen felhívott egy illető "tanácsot kérni" , és elkövettem azt a hibát, hogy - talán hiúságból - másfél órát beszélgettem vele, az ő számlájára.

Nem hogy semmi nem lett az üzletből, de csúfos kudarcba fulladt.

Nem állítom, hogy törvényszerűen ez a vége ha az ember...

De tudni kell, hogy hol a határ. Ez van. Jó a téma.

Győző, az usability = "fix tudomány" alatt azt értem, hogy egy időszakban (pl. manapság) megvan nagyjából, hogy mi a jó és mi a rossz. Nincs több "iskola", ami szerint inkább ezt csináld, vagy inkább azt. Ehhez próbálom hozzáfűzni azt, hogy esetleg érdemes lehet eltérni ezektől, hogy kialakíts "szűrőket".

A jó vevő feláldozása a rossz oltárán gondolathoz: mi van akkor, ha az a néhány/sok rossz vevő miatt nem jut időd az igazán jó vevőkre? Mikor jársz jobban?

Értem, hogy mit írtál, csak nem értek vele egyet.
Van ilyen.

Szerintem ez egy elég bonyolult és semmiképp sem fix tudomány.

Egy játékokkal foglalakozó oldalon egészen más a használhatóság fogalma, mint mondjuk egy számlázó programot készítő cég honlapján.

Sőt azt hiszem, hogy a rich média használata, ma még néha nem indokolt, de lehet, hogy néhány hónap múlva ugyanezen az oldalon, ugyanannak a közönségnek már jó ötlet lehet.

Na de ez végülis 2 téma. Szerintem az első részéről is érdemes lenne egy külön bejegyzést írni.

A 2. résszel egyetértek, ha a rossz vevők veszik el az idődet az rossz dolog. Valamit kell vele kezdeni.

Ugyanakkor a megoldást nem abban látom, hogy mindenkinek akadályokat állítok. Így a rosszakkal együtt a jó, de kicsit lustább vevőktől is elbúcsuzok.
Ez persze bizonyos szolgáltatásoknál jó lehet.

De megint csak a saját példát tudom mondani.
Aki azért választja a mi számlázó programunkat, mert nincs ideje hosszú betanulási folyamatra, hanem azonnal használni akar egy átlátható programot, az nem hiszem, hogy szeretne akadályokat a megrendelése vagy hírlevél jelentkezése vagy információ szerzése elé.

Győző: azért, mert célcsoporthoz / konkrét felhasználási területhez igazítod az ismert elveket, attól maguk az elvek nem lesznek mások. Azt is direkt hozzátettem, hogy mindez egy adott időszakra igaz, mert tényleg nem tudjuk, mi lesz 15 év múlva. :)

A mai világban egy pdfet kinyomtatni és visszafaxolni számomra komolytalanná tesz egy neten is árusító céget. Ha az ebayen vehetek két kattintással toronyórát lánccal, nehezen képzelek el olyan terméket ami miatt faxolnom kéne.

Nem gondolom, hogy azzal kell/érdemes kiszűrni a "rossz vevőket", hogy megnehezítjük a "jó vevők" életet, fapados, offline módszerekkel!

Nem értek egyet pl a Magyarországon elterjedt "regisztrálnom kell a webáruházakban egy rendeléshez" módszerrel.
Én bankkártyával fizetek, előre!, akkor miért kérik (köteleznek rá), hogy válasszak felhasználónevet, jelszót, sőt még ellenőrző e-mailt is küldenek, amiben kattintsak a linkre. Miért??? Szívassák azt, aki nem adja előre oda a pénzét, ne a jó vevőt!

Ez egy negatív gondolkodás, ami nálunk elterjed, hogy minden vevő át akar verni bennünket, minden vevő tolvaj, stb.

Igen, elismerem, hogy vannak esetek, amikor tenni kell a téves rendelések, felesleges megkeresések ellen, de azt gondolom a legtöbb esetben nincs tapasztalat ezzel kapcsolatban, csak egy rossz iparági előítélet.

Visszatérve a "jó vevők életének megnehezítésére", ha a Magyarországi kereskedő és szolgáltató ipar tanult volna üzletvitelt, akkor tudná, hogyan kell felépíteni egy olyan értékesítési láncot, ahol vevőnek szinteket kell bejárnia / teljesítenie. Ahol az egyre magasabbra jutó vevő egyre több pénzt hagy ott és akire egyre jobban figyel az eladó.

Az ugye nem is kell mondanom, hogy az alsó szintek automatizálva vannak, vagyis az eladónak nem fáj, hogy napi 1 vagy 100 érdeklődő esik be.

Az viszont egy probléma, ha valakinél az első szint az ajánlatkérés!

Én a második részhez szólnék hozzá (talán érthető módon :) )
Az ügyfelek kiszolgálását több módszertan szerint is fel lehet építeni.
A CxP (ügyfél-élmény) menedzsment szerint megtervezett és tudatosan végigvitt kiszolgálási folyamatban nicsnenek ilyen kérdések "menet közben". Ha a teljes kiszolgálási folyamatot egységesen úgy alakítom ki, hogy közben tudom, hogy mik a korlátos erőforrásaim, akkor azokat optimálisan fogom felhasználni. Értsd ez alatt azt, hogy a "legkevesebb veszteséggel". Mert igen is veszteség, ha az ügyfél elé BÁRMILYEN akadályt teszel.

Sziasztok,
én is arra az oldalra állok, ahol nem görgetünk akadályokat a vásárlás/ajánlatkérés elé.

Szerintem nyugodtan vélelmezzük az ártatlanságot :)

Talán a saját (vállalkozói?) hiúságunknak esik rosszul, ha rossz ügyfelek fehér térdzokniban és makkos cipőben tévednek a pályánkra.

Tetszik, nem tetszik, mindig lesznek ilyenek. Én igyekszem a folyamat elején kiszűrni a problémás eseteket.

Pl. ha valaki olyan keresztnévvel regisztrál a tanfolyamomra, mint "Bubuka", "Jánosné", "Cicababa", azonnal törlöm őket.

Aki nem üti meg a minimális színvonalat, mennie kell - ez a folyamat legeleje, az első szűrő.

Nem érdekel, hogy Adwords forintok esnek ki emiatt. Nem akarom mindenáron növelni az adatbázist, nem kell mindenki.

Ez ugyan plusz munkát és kidobott pénzt jelent, de a lista és a potenciális ügyfelek minőségét jó irányba viszi el.

Szerintem az emberek jelentős része még mindig idegenkedik az interneten történő vásárlástól, ezért minél akadálymentesebbé kell tenni a vásárlást.
Ha nem lenne idegenkedés, akkor is az ügyfelek kb. 30%-a bizonytalan típus, és a vételt könnyűvé kell tenni számukra.

Ugyanakkor az eladó a vételárhoz akar jutni és az elégedetlen, nehéz, alkalmatlan, kötekedő, nem korrekt stb. ügyfeleket elkerülni.

A vételárhoz való jutás megoldható, ha fizetési altrnatívákat kínálunk: pl. bankkártyás fizetés, előre utalással, utánvétel. Utánvét esetén persze megadhatnak nem létező címet vagy véletlenül soha sincs a címen, de ilyenkor a kockázatot csökkenteni, pl. kérjük a vezetékes telefonját és felhívjuk.

A nehéz vevőktől való szabadulás útja az lehet, hogy felkínáljuk, hogy a vételár visszafizetés mellett visszavesszük az árut pl. 5 napon belül.

Ha szolgáltatásról van szó, akkor egyéb módszereket érdemes bevetni, mint pl. előzetes igény vagy szintfelmérés felmérés (pl. oktatásnál, számlázó szoftvernél), x napi/alkalom ingyenesség, stb.

Szerintem az emberek jelentős része még mindig idegenkedik az interneten történő vásárlástól, ezért minél akadálymentesebbé kell tenni a vásárlást.
Ha nem lenne idegenkedés, akkor is az ügyfelek kb. 30%-a bizonytalan típus, és a vételt könnyűvé kell tenni számukra.

Ugyanakkor az eladó a vételárhoz akar jutni és az elégedetlen, nehéz, alkalmatlan, kötekedő, nem korrekt stb. ügyfeleket elkerülni.

A vételárhoz való jutás megoldható, ha fizetési altrnatívákat kínálunk: pl. bankkártyás fizetés, előre utalással, utánvétel. Utánvét esetén persze megadhatnak nem létező címet vagy véletlenül soha sincs a címen, de ilyenkor a kockázatot csökkenteni, pl. kérjük a vezetékes telefonját és felhívjuk.

A nehéz vevőktől való szabadulás útja az lehet, hogy felkínáljuk, hogy a vételár visszafizetés mellett visszavesszük az árut pl. 5 napon belül.

Ha szolgáltatásról van szó, akkor egyéb módszereket érdemes bevetni, mint pl. előzetes igény vagy szintfelmérés felmérés (pl. oktatásnál, számlázó szoftvernél), x napi/alkalom ingyenesség, stb.

Érdekes téma. Nagyon tetszik.
Nem on-line értékesítéssel foglalkozó cégnél dolgoztam évekkel ezelőtt (nem akarom reklámozni, ezért nem írok nevet).

A lényeg, hogy esetenként akár több tízmilliós rendszereket értékesítettünk előzetes igényfelmérés után, kivitelezéssel, beállítással a helyszínen, majd utólagos támogatást és szervízt is nyújtottunk -gyakorlatilag piacvezetőként- ezen a területen.

Külön értékesítési csoport foglalkozott az értékesítéssel, mely a cég legnagyobb bérköltségrészét vitte el.

Egy tréningen aztán megtanulták az értékesítők a "veszítsd el bizonyos vevőidet és hagyd, hogy a konkurenciát tegyék tönkre" elvet :)

Rendhagyó példa, de amikor egy ilyen kifejezetten drága értékesítő 1 10.000- forintos termék beállításait magyarázgatja a héten harmadszor a cég telefonköltségén egy újra-újra direkt név szerint ezt az értékesítőt "zaklató" ügyfélnek, akkor el kell gondolkodni mennyibe kerül ez kedves vevő a cégnek (csak mert ennyi idő alatt összesen 80 millió bevételt csinált máskor a cégnek).

Hozzá kell tenni, hogy az értékesítők pedig nehezen mondtak nemet először, hiszen sokszor évek óta hozzájuk járó kvázi családtagok voltak ezek az ügyfelek.

Említettem, hogy a cég nem egy hagyományos bolti eladással foglalkozó cég volt. Így a megoldás az volt, hogy ezeket az ügyfeleket egy ilyen "konkurenciához" irányítottuk. A vevő is elégedett volt, az értékesítő több pénzt keresett és a cég is jobban ment.

Nem on-line és nagyon rendhagyó példa, de szerintem minden területen megvan a maga aspektusa. Csak egy másik nézőpont :)

Kristóf, először is üdv ez az első kommentem Nálad.

A többi kommentelővel ellentétben én egyet értek azzal kapcsolatban Veled, hogy igenis kell hogy szűrjük az érdeklődőket. Ez főleg szolgáltatásnál fontos, terméknél nem annyira. De szolgáltatásnál, ahol már az ajánlat kiadása is erőforrást igényel kell, hogy legyen egy minimum limit amit a leendő ügyfélnek is hoznia kell. Persze ehhez kell egy szint, aki cold call-okkal szerzi magának az ügyfeleit, ott "a mindegy mi, csak legyen" elv érvényesül.

Azzal, amit a website usabilityről írsz nagyon nem értek egyet, de ez messzire vezet. Ha azt mondod nincs több iskola, akkor nézeted szerint, csak egy valami működik. Pedig nem.

Egy menüpontok nélküli, hosszú értékesítési oldal (kutyanyelv) is tud kiválóan működni, megfelelő téma, tördelés, és szövegezés mellett, de ugyanakkor egy pofás kis oldal, jól struktúrált menüszerkezettel, átlátható tartalommal is lehet sikeres.

És ezt a kettőt pl. nem igazán lehet egy kalap alá venni. Ez két iskola. És van több is.

Chupa (7): a faxolásos dologgal természetesen elsősorban szolgáltatásokra, illetve nem a 10 dolláros kötyükre gondoltam, amit az ebay-en bárki 10 mp alatt beszerez.

Gombos Zsolt (14): lehet, hogy önkényes kicsit ez, de számomra a "kutyanyelv" vs más honlap felépítés nem usability különbség. Mindkét honlapnál jobb (usability szempontból) ha van űrlap ellenőrzés, ha a kép alatt van felirat, ha a link alá van húzva, ha egy szövegsor nem túl hosszú, ha fehér alapon feketék a betűk, stb. Én ebből a szempontból értettem a dolgokat.

Lehet, hogy az egész mondókámból kihagytam egy nagyon fontos részt, mert úgy érzem sokan picit félreértelmezik a mondandómat. Az egész írásom olyan cégekre vonatkozik (mi ilyenek vagyunk, és ahogy írtam is, magunkból indultam ki), ahol a kapacitások erősen le vannak kötve, több megrendelés/ajánlatkérés van, mint amit el tudunk végezni, de az esetlegesen erőltetett bővülés helyett inkább a vevők/munkák színvonalát akarjuk növelni a munkák száma helyett.

Egy más példa: egy csomagküldő cég, fix (= nem bővíthető) raktárkapacitással. Nő a megrendelések száma, de bővülni nem tudnak, vagy csak nagyon lassan (akármiért), a kapacitásuk maximumán működnek. Nekik nagyon is érdekük lehet, hogy a teljesíthető megrendelésekből minél kevesebb legyen a "problémás", ezért beépíthetnek szűrőket - s így a megrendelések darabszámának emelkedése nélkül is tudnak profitot növelni.

Elismerem, hogy valószínűleg nem ez az általános helyet (küönösen manapság). Tehát az olyan cégek, akiknek létkérdés 1-1 új vevő, nyilván nem fognak senkit "kiszűrni".

Remélem így érthetőbb vagyok. :)

Gondoltam én is monadnék példát egy nemzet és a kereskedelmi kultúra összefüggésére.

Kedves ismerősöm antennaszerelésből élt. Felhívták, hogy mennyibe kerül a parabola felszerelése. Mondta 15-25eFt között, a körülményektől függően. Kérték jöjjön ki mondjon pontos ajánlatot. Megtette és 10 esetből 1-2 megrendelés érkezett.

Ugye világos a dolog. Ki kellett menni, az autó benzint fogyasztott, a gumi és egyebek koptak, talán parkolási díjat is kellett fizetni, és ha még csak a kerületen belülre is ment, eltelt 1 óra mire oda-vissza megjárta az utat.

Ezek alapján melyik kereskedő állíja, hogy ingyen van az árajánlat?
(Én egyébként hálózat tervezéssel is foglalkoztam, és tudom mi munka egy korrekt árajánlat. Hiszen minimum vázlatosan meg kell tervezni a rendszert, hogy tudjam hova milyen teljesítményű, kapacitású, minőségű eszköz kell. Ha ez megvan, akkor tudom lekérni a konkrét berendezés árakat és elkészíteni az árajánlatot. Tervezés nélkül pedig csak hasbaakasztásról lehet szó.)

Két megoldás létezik.
1. Továbbra is kimegyünk mindenhova és benyeljük a potya vagy problémás ügyfeleket. De ne feledjük! Ez ettől még költség. Tehát:
1.a. Kevesebbet keres a "bölcs" kereskedő.
1.b. Végül is ráterheli azokra akik becsülettel viszonyultak hozzá. Tehát nem potyáztak, nem nyűgösködtek, talán utána is jártak a dolognak mielőtt mást (értsd ezalatt: szolgáltató) elkezdtek ugráltatni.

2. "Komolysági szűrőt" épít be az ügymenetbe.
Kedves ismerősöm bevezette az árajánlat díjat, mely Budapesten 5000Ft volt.
Tehát aki árajánlatot kért, azt meg kellett fizetnie. De mielőtt lebunkózzuk őt, kiegészítem a dolgot. Aki megrendelte a kivitelezést, annak a végső díjból ezt az összeget jóváírta. Tehát a becsületes, jóhiszemű felhasználó semmivel nem járt rosszabbul, mint annak előtte.

A kedves ismerősöm potya útjai a tizedére csökkentek, de mégis jobban járt, mintha tízszer annyit furikázik potyára.
Talán emiatt néhány vevőt is elveszített. Talán néhányat pedig nyert, mert látta az ügyfél, hogy olyan céggel került kapcsolatba aki nem ragaszkodik bármi áron egy totál ismeretlen ügyfél megrendelésének megszerzéséhez.

Így ebben igazat adok Kristófnak. Aki mennyiség helyett minőségre koncentrál, az a potyázókat, nyűgös ügyfeleket megpróbálja valamilyen mechanizmussal a minimumra szorítani. Hiszen ez az Ő közvetlen, a normális ügyfeleinek pedig a közvetett érdeke.

Ehhez kell némi kultúráltság is mind megrendelői, mind szolgáltatói oldalról is. Hiszen nem egy telefonos megkeresésból "látom" mennyire "komoly" az ügyfél.
Ennek a mentalitásnak az elemzése messzire vezetne, mint az egész ország helyzete.

Sok internetes szolgáltatásnál ez nem kérdés, mert nincs mit árajánlani vagy csereberélni.
Sok cég ki sem számolja, hogy milyen erőforrásokat köt le a "nyűgös" ügyfél. Csak az látszik, hogy van munka bőven, talán még bevétel is, de eredmény mégsincs.

Az pedig, hogy a szűrő egy fax, mező ellenőrző rutin, vagy valamilyen más dolog, a szolgáltatás jellegéből adódik.

Nálunk pl. van kötelező regisztráció bizonyos ingyenes szolgáltatások elérésekor is. Mert nem szeretnénk sávszélesség, storage, archiválási költségeket növelni csak azért, mert sok ember "ingyen van, nyitok újabb szintet" módon gondolkodik ahelyett, hogy kitörölné ami nem kell, vagy megnézné a problémát.
De van más rendszeren -gondolom néhányak számára elképesztően hangzó- egészen "egyedi" szűrő megoldásunk is.

Elvégre ezt hívják üzletpolitikának. Ki tanulja, ki tapasztalatból jön rá... ki pedig sehogy. És biztos van olyan üzletág, ahol ennek valóban csekély a jelentősége.
-Bár ha valaki utána olvas a törvényi szabályozásnak, akkor pontosan tudhatja, hogy a nyűgös ügyfél komoly károkat okozhat ha ezekkel tisztában van.

Üdv: I.

Én csak az első pár szóhoz szeretnék hozzászólni. "Szolgáltató cég vagyunk..."Próbáltam elérni a céget telefonon soha sem vették fel, e-mailekre sem kaptam választ. Ez hogy lehet??? Kinek van igaza???

Üdv a fórumnak!

A cég fő profilja Reklám és ajándéktárgyak kereskedelme, nos sajna de igaza van Kristófnak, kell a komolysági szűrő. Ol. a szakmában "száguldoznak" az ajánlatkérések, és időről - időre fél Budapest a komolyabb tételekkel kapcsolatos ajánlatkérésekkel szaladgál. Egy komoly árajánlat összeállítása sok időt és energiát vesz igénybe, aztán sokan még arra sem méltatnak, hogy az olvasást visszaigazolják! Nem beszélve azokról akik a mintadarabot látva megrendelik a terméket, aztán rá 2-3 napra visszalépnek - mondván nekik citromsárga esernyő kell és nem okkersárga - ami mintaként a kezükben volt és van! Aztán még "becsületesen" az én költségemen postázott mintákat sem küldik vissza! Vagy egyedi terméket kérnek, készítsünk mintát, saját költségünkön aztán az ajánlatkérő meg eltűnik. Továbbá ajánlatot kérnek 100 és 150 db-termékre, a végén jó esetben rendelnek 15 db-ot a 150 db-ra megadott áron! Ha megmondom 15 db drágább mint 150 db, fel vannak háborodva! Aztán ha kiderül előleget kérünk az ajánlatkérők jó része semmissé válik! Szóval a komolysági szűrő kell és még komolysági szűrővel is - finoman kifejezve rettentően LINK az internetes piac!

Üdv: Sanyi

Köszönöm mindenkinek a hasznos infót. Épp jókor jött, hogy hogyan tudom leszűrni azokat az érdeklődőkat, akik miatt rengeteg telefonon készenlétet kell adnom, de nincs belőle üzletem.

A nem potenciális ügyfelek, vagy a felesleges kommunikáció rengeteg időt emésztenek fel. Érdemes törekedni a folyamatokat leautomatizálni, űrlapokkal, nyomtatványokkal, e-mailen keresztüli kommunikációval. Mi a szolgáltatás ideje alatt szerződésben rögzítjük a kommunikáció formáit, csatornáit, így 200% csökkentettük le az ügyfélkommunikációból eredő időt és költségeket.

Abban nagyon is egyetértek, hogy a komolytalan űgyfelek komoly problémákat okozhatnak, de azt durvának tartom, hogy ezek kiszűrésére PDF dokumentumot használjuk e-mail helyett vagy hasonlókat. Talán egy kiadós elbeszélgetés is megteszi...

Szerintem is potenciális vevőket veszíthetünk a pdf nyomtatásra kötelezéssel, én pl. azonnal becsukom az ilyen helyeket és keresek MÁSIKAT, ami online, interaktív.
Tehát a konkurenciához űzzük a vevőt vele. A mai rohanó világban ki nyomtatgat?! Senki. Ki faxol? Hát én a hallatán is sikítva menekülök.

A rossz vásárlót nagyon egyszerű kiszűrni:

- Ha kitölti a megrendelést, a visszaigazoló levében kérni kell tőle megerősítést a rendelési szándékáról
- Ha a terméknek hosszabb a szállítási határideje, a konkrét kiszállítás előtt ismét megerősítést kell tőle kérni - mert ha valaki vásárolni szeretne, akkor az azonnal eredményt akar, mi van, ha idő közben megvette azt a valamit máshol, és nem vette figyelembe, hogy le kell mondania a megrendelést...
- Ha megvan a 2. megerősítés (ez már 2 akadály) akkor mehet a csomag.

Igenám, de itt a fogas kérdés: utánvét, vagy előre fizettetés?

Az előre fizetés nem működik, nem fogadják el a vásárlók, és igazuk is van, miért fizessenek, mikor semmi sincs a kezükben még, vagy épp utalna, csak pont hiányzik egy százas, mert nincs annyi a számláján és lusta beballagni a bankba, hogy rátegye a számlára a 100-ast? Inkább továbbáll…

Az utalásos módszert a gyanús vásárlóknál szoktam bevetni
- aki összevissza tölti ki a megrendelőt
- aki képtelen normálisan leírni a termék nevét
- a választható színt megjelölni, holott, már ötödjére kérted tőle a pontosítást.

Az ilyen hiperaktív vásárlótól szoktam előre kérni a termék árat, ha nagyon reklamál emiatt, akkor engedek, és megelégszek, ha csak a szállítási díjat fizeti be előre. Ez is valami, és ő sem fog tovább kapkodni, megnyugszik, és csücsül a popsiján, és várja a csomagját, hogy utánvéttel fizethesse a fennmaradt termék árat. Mert ekkor már nincs olyan, hogy nem veszi át  , legalábbis ilyen balekkal még nem találkoztam.

Régen 40 % -uktól kértem utalást, de rájöttem, hogy ha nem vállalom be az esetleges nem át vett csomagokat, amik utánvéttel mennek, sokkal többet bukok. És bármilyen hihetetlen - mióta az utalásos módszert csak akkor vetem be, ha muszály - nem nőtt a nem átvett utánvétes csomagok száma. Néha becsúszik 2-3 havonta 1-2, de az belefér. Én még ezeket az elbukott szállítási díjakat is be szoktam vasalni, és 85 %-uk rendezni is szokta.

Csekkolásra pedig ott az iwiw, vagy egyéb ismerős kereső oldalak, ahol rá lehet nézni az illető valódiságára, ha gyanús.